WebIQ Nieuws

WebIQ.support

De afstudeeropdracht van onze nieuwe werknemer Hugo was het ontwerpen en realiseren van een supportsysteem. Met dit systeem willen wij onze klanten makkelijker en sneller van dienst zijn. Het systeem moet de communicatie tussen ons en onze klanten verbeteren en de klant in staat stellen om zelf meer te kunnen zonder dat wij daar direct voor nodig zijn. In dit artikel willen wij onze klanten wat meer vertellen over wat gaat komen.

 

 

Nu WebIQ begint te groeien wordt het voor ons steeds belangrijker om de informatie stromingen in het bedrijf meer te structuren. Hoewel het voor ons makkelijk zou zijn als alles via dit systeem verloopt willen wij onze klanten niet dwingen enkel dit systeem te gebruiken. Persoonlijk en direct contact is nog steeds mogelijk. Het support systeem moet het voor onze klanten mogelijk maken zelf meer zaken te regelen zonder dat wij daarvoor nodig zijn. In tegenstelling tot Kasper en Fook is dit systeem wel 24/7 beschikbaar.

Het support systeem werkt op basis van tickets. Een ticket is een melding van de klant en zijn werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden. Een ticket kan bijvoorbeeld een bug of een vraag zijn. Op basis van deze tickets kunnen wij voor ons en voor de klant zelf, per klant en per project inzichtelijk maken wat er speelt.

Door het systeem te koppelen aan het e-mailadres support@webiq.nl kunnen wij alle vragen van klanten afhandelen via één centraal e-mailadres. Alle e-mail communicatie met de klant aangaande een ticket of project wordt opgeslagen en is terug te vinden in het support systeem. Ook krijg de klant een overzicht te zien waarin de volledige geschiedenis van een ticket is terug te zien en wanneer zich wijzigingen hebben plaats gevonden.

Alle werkzaamheden worden verzameld als taken. Je kan dit zien als post-its op een bord welke is voorzien van 4 kolommen. Elke kolom is een volgende stap in de afronding van deze taak. Zo wordt alles verzameld onder "backlog", wordt inzichtelijk wat nu uitgevoerd moet worden onder "todo", wat op dit moment wordt uitgevoerd onder "doing" en wat gedaan is onder "done".

Dit principe hebben wij overgenomen en verwerkt in ons supportsysteem. Door het gebruik van Websockets zijn wij in staat om een interactief planboard te maken. De tickets op het planboard kunnen versleept worden naar een andere kolom en deze wijziging wordt ook gelijk door gevoerd bij iedereen die op dat moment naar het planboard kijkt. Wijzigen worden zichtbaar voor iedereen.  

Uiteindelijk moet dit systeem alles centraal gaan maken voor de klant. Klanten moeten hier offertes kunnen aanvragen, bestellingen voor bijvoorbeeld SSL-certificaten kunnen plaatsen, facturen kunnen inzien en domeinnamen vast leggen.  

Het support systeem moet tegen het einde van het jaar gaan draaien. Wij zullen een aantal klanten benaderen om met ons dit systeem te testen, maar daarover later meer.